SPECIAL CONTENTS横浜銀行の
次世代型店舗
顧客体験の向上と業務効率化を両立する
次世代型店舗に生まれ変わった横浜市庁支店
2020年5月、横浜市庁舎とともに移転した横浜市庁支店は
『ペーパーレス(書類の削減)』『現金ハンドリングレス(現金取扱いの削減)』『バックレス(後方事務作業のスリム化)』を
テーマに掲げる次世代型店舗だ。新たな銀行体験の提供と、店内業務の生産性向上を実現するための
コア・アイテムは『AGENT(エージェント)』と名付けられたタブレット端末。
同時に、ペーパー伝票を廃止した総合受付カウンター、タッチパネル式の大型液晶モニター、
デジタルサイネージを新たに採用して生まれ変わったこの支店は、横浜市と連携したペーパーレス化・デジタル化を推進する役割も担っている。

※紹介行員のインタビュー内容・所属等は取材当時のものになります
プロジェクトメンバー
  • デジタル戦略部
    マーケティング戦略室
    ダイレクトチャネル企画グループ
    ビジネスリーダー
    R.H
  • 横浜市庁支店
    支店長


    K.M

誰でも使えるチャット形式のUIを採用したタブレット端末を開発

『AGENT』と名付けられたタブレット端末の開発・導入は、店頭業務の効率化と顧客体験の向上を実現するための施策のひとつだ。

店頭業務の効率化とは、ペーパーレスと現金ハンドリングレス(現金取扱いの削減)によって後方事務をスリム化すること。そして顧客体験の向上は、待ち時間なしで手続きを始めることができ、タブレット端末から直感的に用件を済ませることができるという、ストレスフリーな体験を意味する。この2つを両立させるため、開発責任者として何よりも優先したのが画面のユーザビリティだった。

H:「お客さまに対して提供するユーザビリティはもちろんですが、行員に対してもユーザビリティが高いものでなければならないと考えていました。入行してすぐの新人行員でもお客さまの手続きに対応できるデバイス、そういうコンセプトです。」

そうして熟考を重ねた結果、UIにはスマートフォンのメッセージアプリなどで親しまれているチャット形式を採用。お客さまは、AGENTが聞いてくる質問に対して「はい」「いいえ」など簡単な回答をしていくだけで口座開設や住所変更の手続き等を完了できるようにした。機能面では勘定系システムとAGENTをAPIで連携することにより、複雑だった事務オペレーションを一掃した。

H:「スピード感をもってダイナミックな仕事ができたと思います。次世代型店舗として生まれ変わる横浜市庁支店に、自信を持って設置できるプロダクトになりました。」

通帳・印鑑・ペーパー。3つのレスが驚くべき効果をもたらした

総合カウンターの案内係が用件をうかがい、口座開設と住所変更等のお客さまには2台配置した『AGENT』の操作をお願いして手続きをしていただく。このオペレーションが基本となった横浜市庁支店は2020年5月18日に新店舗での営業を開始。支店長のMはコロナ禍のなか、行員とともに『AGENT』の操作トレーニングと移転準備を進め、業務シミュレーションを幾度もおこなって当日を迎えた。

M:「『AGENT』による口座開設は通帳・印鑑レスになるので拒絶される方がおられるかも…と心配していましたが、杞憂でしたね。ほとんどのお客さまが受け入れてくださいました。特に印鑑レスは好評でしたね。また、行員の業務環境も大きく変わりました。口座開設、住所変更手続き等での業務量の削減、時間の短縮という面での変化は、まさに劇的。通帳・印鑑・ペーパーレスだけでこれほどまでに変わるものかと驚きました。1週間、2週間と経過するうちに想定外の操作によるエラーなど、さまざまな課題が出てきましたが、デジタル戦略部へフィードバックしてクリアになりました」

店内のオペレーションが安定してからは、『AGENT』の開発責任者であるHの協力を得て、神奈川県内金融機関の業務効率化関連部署の方々の見学を受け入れた。

M:「競合相手といえばそうですが、金融機関が抱えている課題や悩みを共有できるという意味でも、有意義な取り組みだと思っています」

横浜市とのペーパーレス化・デジタル化を推進

次世型店舗へ進化を遂げたことにより、業界全体から注目を集めることになった横浜市庁支店。その使命の1つに横浜市とのペーパーレス化・デジタル化の取り組みがある。なぜなら横浜銀行は横浜市の単独指定金融機関であり、各支店の公金収納業務等をとりまとめているのがこの支店だからだ。

M:「横浜市との取引は事務量も多く、紙での取引も数多く残っている。その現状を改善し、市職員の皆さまと行員の事務負担を軽減することは私の使命と考えています。すでに課題解決に向けた取り組みをスタートしており、手応えを感じています」

横浜市庁支店以外の店舗も『AGENT』とともに進化を続けていく。次世代型店舗は2020年11月までに170店舗へ拡大。『AGENT』には既に、定期解約、相続、氏名変更、事故届・再発行などの項目も段階的に追加されており、来客者のスマホで手続きを可能にすることも視野に入れている。
H:「私はすでにチームを離れ、現在は顧客ニーズや外部環境の変化に伴う当行の課題を解決するための新たなミッションに取り組んでいますが、『AGENT』はこれからも進化を続けていきます。皆さんもぜひ、横浜銀行の店舗で新たな体験をしてみてください」

M:「市庁舎跡地の再開発、関内駅前港町地区の再開発、花博など、横浜市は2020年以降も大規模な開発事業を予定しています。それを最も近くでサポートできるのが横浜市庁支店。地域への貢献という点でも他支店にはない醍醐味があるので、これからも挑戦を楽しみたいと思っています」
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